二十年深度聚焦客户需求,东风轻型车“真美满”服务再迈新征程

  • jhbhv.cn   来源:新华网   2019/11/6 11:33:05  

 选车,对每一位卡友来说都是一个亘古不变的难题,新手卡友可能会首要关注车子的动力、空间…但对老卡友们来说,服务和产品力同样重要。商用车服务哪家强?8月7日-9日举行的首届中国商用车服务大会揭晓了答案。本次会议对商用车行业服务卓越、用户满意度较好的参与者给予表彰,轻型车凭借多年来深厚的品牌服务经验斩获2019中国商用车优秀服务品牌奖。

  二十年蓄力服务,迎来厚积薄发

  事实上,自1999年汽车股份有限公司成立开始,轻型车便着手布局售后服务领域,早在东风小霸王、东风金霸推向市场之初,东风服务团队便已同步开始组建,没有人员、没有技术、没有设备,在重重困难之下,东风服务团队经过4年的探索与实践,初步走上正轨。2004年,东风服务开始向品牌化发展,真美满服务品牌就此诞生。

  1999年-2019年,中国经济快速发展,科技也飞速进步,20年的时间,几乎每过几年就会有新技术给各个领域带来冲击,轻卡行业也不例外。无论是互联网的普及,还是移动互联网的发展,东风轻型车真美满服务品牌都与时俱进,紧跟潮流。

  2004年-2008年,东风轻型车通过增加人员、技术、资金的投入,不断巩固自己的服务网络基础;2009年-2014年,东风轻卡的东风轻卡的客户群体迅速壮大,东风服务开始借助互联网信息技术为终端服务提供强力技术支撑,客户服务进入网络化时代;2015-2017年,在产品电气化普及的背景下,东风服务组建专家团队,加大服务技术能力升级,提升远程服务支援能力,服务网络更加健全;2018年至今,东风汽车股份成立客户服务中心,以客户满意为导向制定服务领先计划,建立快速响应机制,强化客户服务体验,消除客户抱怨,对标竞争对手打造行业服务标杆。

(服务站组织服务人员学习,提升专业维修技巧)

(提升客户服务意识得到服务站认同)

  进入2019年以来,整个中国汽车市场销量延续2018年的低迷状态,即使是商用车市场也仅保持着微增长的态势,但据东风汽车股份最新产销快报显示,自今年3月起,东风汽车股份已连续五个月实现单月销售过万,连续多月同比实现两位数增长。7月公司本部汽车销售11787辆,同比增长63%;东风轻型车7月销售7452辆,同比更是大增74%;1-7月本部汽车总计销售74839辆,同比增长25%,淡季不淡,逆市交出亮眼成绩单。

  二十年的蓄力,东风轻型车深知服务对于一家车企的重要性不仅仅是这个市场规模足够庞大,更是因为在商用车市场竞争逐渐白热化的今天,优质的服务成为赢得用户的关键。

(东风真美满服务频频获用户点赞)

  直挂云帆济沧海,东风轻型车树立行业新基准

  为实现以客户服务为中心,成为轻型商用车客户体验领先企业的企业愿景,东风汽车股份筹划布局了2019年发展新举措,发布了163倍增中期事业计划。在行业对质量、服务要求越来越高的大形势下,若想完成163倍增计划中2023年年销量达到30万台的销量目标,服务是必不可少的一环。因此1+315服务品质领先行动计划顺势而生,旨在以客户为基础,通过服务网络能力提升、服务活动落地、备件到市场三大举措,提升客户回厂率、客户满意度、客户保有量。

  1+315计划明确地将2019-2023年分为三个阶段,三个阶段需要达到的目标不尽相同。第一阶段为2019-2020年,此阶段东风轻型车需要做到精准服务,何谓精准服务?建立完备的客户档案,通过大数据数据精准的将备件、服务政策投放到各个区域不同的服务站。第二阶段为2020-2021年,此阶段目标为做到智慧服务。通过智慧诊断、联动等方式,以养代修,争取做到预防为主,维修为辅,并新增了一键服务功能,让客户充分体会智慧服务的便利性。第三阶段为2021-2023年,此阶段需要做到智联服务,通过互通互联、定制服务、多元服务、共享服务等功能连接起东风轻型车的广袤客户。

  为打好1+315服务品质领先行动计划的基础,早在2018年,东风汽车股份便已成立客户服务中心,通过构建以客户为中心的质量管理体系和客户抱怨快速响应机制提升客户满意度。在保有客户建档建联、改进服务站人员外出流程、加强客户进站体验、为客户推出省钱省心的超长质保和维修服务政策等一系列举措之下,东风轻型车2018年客户满意度CSI实现了客户满意度提升至行业第二,抱怨客户满意度提升至90%。其提出的预防式客户关怀服务也收获许多称赞。

(以优质服务政策助力卡友减少成本用车无忧)

(有急必救、承诺必达的双100%服务承诺提升客户满意度)

  成绩属于过去,面向未来东风轻型车有了更大的追求。从二十年前开始布局服务开始,东风轻型车一直致力于给客户超出期待的服务,也始终坚持服务先行的原则,并以此为利剑,全面提高东风轻卡产品的竞争力,树立行业服务新基准!


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